Малазия
Более 300 000
клиентов
Tambadana
Приложение для получения займов, кредитов и рассрочек для жителей Малазии.
Кейс:
Оптимизация онбординга для достижения задач бизнеса
Хоть я и создал дизайн и структуру этого приложения полностью, в этом кейсе хочу рассказать об опыте улучшения процесса онбординга для новых клиентов.
Бизнес-задачи
Выдать больше займов с маленькой суммой PDL новым клиентам
Выдать больше повторных займов IL
(с увеличенной суммой для надежных клиентов)
Выдать больше крупных займов новым клиентам PDL
Выдать больше займов кредитной линии
Провели брэйншторм со стэйкхолдерами и пришли к определенным решениям, которые я отобразил на mindmap
Для достижения поставленных целей я наметил план состоящий из 2х этапов:
1. Изменение flow всей анкеты для стимулирования пользователей добавлять необязательные документы
2. Изменение дизайна анкеты для повышения удовлетворённости пользователей
-
Опросы внутри приложения
-
CES, CSAT
-
Интервью с пользователями
-
User Testing
-
CJM на основе исследований продуктов конкурентов
-
A/B тесты
-
Статистика Amplitude, Hotjar и др.
-
Обращения в службу поддержки
Собираемые данные
-
Процент пользователей, проходящих каждый шаг
-
Среднее время прохождения анкеты
-
Среднее время на каждый шаг анкеты
-
Ошибки на каждом шаге
-
Количество и процент пользователей предоставивших:
-
Необходимая информация
-
Дополнительные документы
-
Показатели возврата пользователей (продолжить заполнять анкету с определенного шага)
-
Коэффициент конверсии для каждой платформы (приложение, веб мобильная версия, веб ПК версия)
-
Метрики удовлетворенности пользователей Customer Effort Score (CES)
-
Процент успешных верификаций документов
-
Количество запросов в поддержку на каждом этапе анкеты
-
Показатель ошибок в полях
-
Количество пользователей завершивших регистрацию
Результаты изменения flow анкеты
На 25% больше пользователей предоставили дополнительные документы
На 6% больше выдач малых сумм
На 16% больше выдач больших сумм
На 18% меньше просрочек
На 30% больше выплат просроченых кредитов (реструктуризация)
На 21% больше повторных выдач кредитов
Изменение Flow анкеты с добавлением дополнительных (необязательных) документов.
В результате проведенной работы. был изменен флоу подачи заявки на кредит. Результаты A/B тестов показали заметное улучшение ключевых параметров.
Сравнение 2х вариантов анкет
Итерации изменения дизайна для повышения удовлетворенности клиентов
Было предпринято множество итераций. Вот самые главные из них.
По ходу изучались решения в похожих продуктах со всего мира.
Лучшие практики и гипотезы тестировались и проверялись.
Навигация
Шаги подряд
Навигация
Категории + шаги подряд
Навигация
Категории + все шаги на одном экране
Навигация
Раскрывающийся список
Навигация
Горизонтальная прокрутка категорий v.1
Навигация
Горизонтальная прокрутка категорий v.2
Навигация
Горизонтальная прокрутка категорий v.3
Итоговый вариант
Дополнительные изменения в анкете
-
Внедрили автоматическое распознавание ID Number
-
Улучшили шаг Home Address
-
Сократили количество шагов
-
Добавили альтернативный метод добавления банковских реквизитов
-
Добавили вход через Google
-
Добавили возможность добавления информации о поручителях из книги контактов на телефоне
-
Ускорили выпадающие списки
-
Самые распространенные варианты ответов поместили сверху
-
Внедрили автоматическое добавление адреса работы и дома по GPS
(внедрить загрузку данных о домашнем адресе из гугл карт (в работе)) -
и др. минорные изменения
Это было краткое описание процесса улучшения онбординга в приложениях компании.
Результаты получились отличные и оправдали все усилия!